Contact Center
Índice
Contact Center
Hoy es extremadamente importante la utilización de un Contact Center en cualquier tipo de negocio, desde las Micro, Pequeñas, Medianas y las Grandes Empresas.
Ya que la mayoría de negocios en el mundo entero, aprovechan los medios de telecomunicaciones para optimizar sus ganancias, tales como:
Internet, Telefonía, Redes Sociales, Correo Electrónico, Watsapp, Sitios Webs, y demás medios sociales.
¿Cuáles Son Los Principales Objetivos De Toda Empresa Privada?
1.- Reducción de costos de operación.
2.- Competitividad
3.- Aumento de la Productividad
4.- Imagen comercial.
5.- Eficiencia en la utilización del mejor recurso de una empresa, el cual es el tiempo….”El tiempo es Dinero”.
6.- Propagación de la Marca.
7.- Aumento del número de Clientes.
8.- Incremento del número de transacciones.
9.- Incremento de servicios al Cliente.
10.- Estadísticas del negocio.
En fin, un sin número de datos que hay que llevar en un negocio, con el propósito de aumentar los ingresos y disminuir los egresos al máximo posible.
¿De qué está constituido un Contact Center Para PYMEs?
No necesariamente se requiere una gran cantidad de dinero para implementar un Contact Center de cualquier tipo y tamaño.
Antes es mejor tener los conocimientos básicos necesarios de qué es y qué se necesita para la implementación y utilización de un Contact Center.
Iniciando con lo disponible actualmente, analizando cada elemento que haga falta para equipar un Contact Center, de acuerdo a la naturaleza del negocio y perspectivas de crecimiento gradual.
1.- Infraestructura Física
1.1 – Proveedor de Servicios de Internet ISP, Internet Service Provider.
1.2.- Routers, Switches, Computadores, Celulares inteligentes, Tablets, Impresoras, etc.
1.3.- Central Telefónica cuya capacidad en líneas y extensiones esté de acuerdo al número de agentes operadores de llamadas, y tamaño de la PYME.
1.4.- Teléfonos, Diademas, auriculares, etc.
1.5.- Sistema de sonido, para perifoneo busca personas, música de fondo y de espera en llamadas.
1.6.- Correo de Voz para manejo de mensajes de voz.
1.7.- Teléfono de puerta.
1.8.- Portero eléctrico con apertura de chapas desde teléfonos.
1.9.- C.C.T.V. cámaras de circuito cerrado de televisión, DVR, etc.
1.10.- Seguridad electrónica, alarmas, detección de incendios.
1.11.- Respaldo de energía electrica, UPS con reguladores electrónicos de voltaje.
1.12.- Iluminación óptima.
2.- Programas o Softwares
2.1.- Software que maneja la información de los Clientes y de los Proveedores, conocido como CRM.
El CRM es Customer Relationship Management, que significa Manejo de Relaciones con Clientes.
2.2.- Programa Auditor de llamadas entrantes y salientes de líneas y de extensiones de Central Telefónica.
Con el fin de controlar llamadas telefónicas innecesarias.
Tener un control estadístico de las llamadas
Analizar costos de campañas telefónicas.
Escoger los tiempos más óptimos de manejo de llamadas.
2.3.- Programa Grabador de llamadas entrantes y salientes de líneas y de extensiones de Central Telefónica.
Con el fin de Grabar y Controlar las llamadas telefónicas innecesarias.
Optimizar la atención al Cliente
Obtener estadísticas visuales y auditivos del todas las llamadas en cualquier período de tiempo requerido.
3.- Agentes Del Contact Center
Constituye el Personal Operativo encargado de dar soluciones o servicios a los Clientes de la empresa.
Utiliza los medios del internet, telefonía, redes sociales, sitios webs, correo electrónico, bajo un buen ambiente físico implementado y utilizando los programas del Contact Center.
Lo primordial del Agente del Contact Center, es dar la mejor atención al Cliente con familiaridad, amistad, dignidad y cortesía
Un Abrazo
Ing. Pablo Simbaña Cabezas.